Alla scoperta della Employee Experience – La grande opportunità per le Persone e le Organizzazioni

Le 4 fasi dell'Employee Experience

Scritto da Mattia Murnigotti

May 11, 2022

Disegnare l’esperienza delle persone può rivelarsi un compito molto complesso se l’approccio con il quale ci accostiamo rimane quello standard che, fino ad ora, ci hanno insegnato ad applicare: un approccio per lo più logico e votato al brevissimo (immediato) termine, senza tener più di tanto conto del futuro un po’ meno immediato, soprattutto quello che riguarda il rapporto con le persone intorno a noi.
In questo articolo ho voluto disegnare la struttura base per la costruzione di una Employee Experience aziendale, attraverso le sue 4 fasi.

Organizzazioni composte da persone

Le organizzazioni sono composte prima di tutto da persone: non è il solo logo del brand a fare la differenza, non sono i palazzi o gli arredamenti più o meno moderni a caratterizzare le aziende. Tutto questo è importante, certo, ma viene tutto dopo la capacità di rendere umane e positive le relazioni tra persone all’interno del luogo di lavoro.

Ed è evidente dalla reazione delle persone in tutto il mondo dopo l’esperienza vissuta nel periodo pandemico.

Per questa ragione la Employee Experience è l’elemento che sempre più caratterizza le aziende e le rende di valore agli occhi dei collaboratori presenti e futuri ma anche agli occhi di consumatori e clienti sempre più inclini a tematiche di valore umano.

Disegnare la Employee Experience aziendale, però, non è un esercizio di stile fine a sé stesso: alla base ci deve essere una spinta culturale nel cavalcare il cambiamento, riconoscendo al contempo che questo è il tempo delle persone.

Dietro ad ogni brand vi sono persone che rappresentano l’azienda on-line, off-line e nella relazione diretta con i clienti (che siano interni o esterni).

Possiamo così affermare che la differenza è data dall’esperienza che le persone potranno vivere a contatto con l’azienda:

  • se i dipendenti sono soddisfatti, coinvolti e inclusi attivamente nel processo di cambiamento dell’azienda, la qualità del lavoro svolto (e quindi del prodotto/servizio finale) sarà maggiore come maggiore potrà essere la produttività;
  • se i clienti sono soddisfatti della qualità del prodotto e dell’assistenza ricevuta, diventeranno i primi fan del brand fino a tramutarsi in Brand Advocate (così da aumentare le revenues finali per l’impresa).

In questo articolo ho voluto disegnare la struttura base per la costruzione di una Employee Experience aziendale, facendo luce sui cluster principali della funzione che attualmente ha (o dovrebbe avere) questa missione all’interno delle aziende, l’HR appunto.

Le 4 macro-fasi della Employee Experience sono:

  1. Fase di attraction e recruiting
  2. Fase di on-boarding
  3. Fase di Enagagement
  4. Fase di Off-boarding
Employee Experience model

Prima di sviluppare queste 4 fasi di rapporto tra dipendenti ed azienda è necessario che l’impresa stessa si ponga queste domande:
• Chi sono?
• Come sono percepita dai miei collaboratori?

• Qual è la promessa di valore che mi caratterizzano sul mercato?
• Come sono i miei interlocutori ideali (Talent Personas)?

Alla base di tutto questo c’è una solida ispirazione alle fondamenta di Employer Branding e Employee Journey: l’Employee Value Proposition (EVP).

In una grande percentuale di casi queste domande vengono approcciare con un “abbiamo già le risposte” oppure con un più comune “abbiamo sempre fatto bene senza, perché dovremmo dedicarci del tempo ora?“.
Quando accade questo significa trovarsi davanti ad una resistenza: probabilmente l’interlocutore (o gli interlocutori se sono più di uno ad assumere questa posizione di rigidità) sarà contrario al progetto e alla sua realizzazione, per questo motivo è assolutamente necessario lavorare prima con queste resistenze al fine di ammorbidirle e non renderle il primo impedimento alla buona diffusione dello stesso progetto: una volta a bordo, queste persone possono persino essere i partner di questo cambiamento.

 Possono sembrare domande anacronistiche e persino troppo generiche, ma sono le fondamenta che permettono di realizzare una Employee Experience di valore e solida nel tempo.

Le 4 fasi della Employee Experience in dettaglio

 

  1. Fase di attraction e recruiting
    Nella fase di attraction è essenziale comunicare la reale promessa di valore che l’organizzazione può far vivere ai futuri collaboratori, anche attraverso l’esperienza dei collaboratori già in forza.
    Nella fase successiva di recruiting, invece, questa promessa di valore deve essere approfondita attraverso le opportunità reali che l’organizzazione può fornire nei 5 touch point della propria EVP (sfera economica, cultura aziendale, attività previste nel ruolo e prospettive, opportunità di crescita, benefit/welfare)

     

  2. Fase di on-boarding
    E’ forse il momento cruciale del rapporto tra azienda e collaboratori. Mi piace definire questa fase come una “luna di miele” che consente di capire se quanto condiviso nella fase precedente è reale o meno.
    E’ un momento importante anche perché in questa fase il nuovo collaboratore può comprendere il funzionamento organizzativo dell’azienda, conoscere gli strumenti a disposizione, entrate in contatto con i Leader aziendali e con i futuri colleghi, oltre che entrare nel vivo dei processi.
    Più la fase di on-boarding sarà curata e chiara, maggiore sarà la facilità di ambientamento del nuovo collaboratore
     
  3. Fase di Engagement
    Questa 3a fase arriva subito dopo la fine della magia proveniente dalla “luna di miele” iniziale, consentendo al collaboratore e all’azienda di avere un quadro più ponderato della loro relazione.
    Questa è la fase solitamente più lunga durante tutto il rapporto tra azienda e collaboratore e, anche per questo, la più faticosa.
    L’engagement è uno degli elementi che viene caratterizzato da tutti l’insieme dei 5 touch point dell’EVP, deve essere accompagnato da una comunicazione interna ben organizzata e presente, oltre che a concrete opportunità di crescita personale e professionale (es. formazione, sviluppi di carriera e responsabilità, aumenti salariali, ecc.)
     
  4. Fase di Off-boarding
    Sarebbe illusorio pensare che questa fase non deve essere organizzata preventivamente perché si rifiuta l’idea che le persone lascino l’azienda.
    Organizzare e gestire una fase di off-boarding significa raccogliere i dati utili per capire come migliorare le varie fasi della Employee Experience sopra elencati e migliorare i dati sul turn-over.
    Inoltre è fondamentale mantenere (dove possibile) buoni rapporti con i collaboratori in uscita, così che questi possano diventare i primi Advocate dell’organizzazione e aiutarla a diffondere il suo valore come azienda credibile in termini di Employer Brand.
Employee Experience loop

Conclusioni

Dalla mia esperienza diretta sul campo, il consiglio che condivido è sempre quello di partire dall’osservazione e dall’ascolto diretto dei collaboratori:
una volta che si conoscono e si possono clusterizzare i loro bisogni, le loro propensioni, abilità e la natura delle loro insoddisfazioni aziendali, è possibile avere tutte le informazioni per lavorare al miglioramento della People Experience aziendale, avendo chiari sia i punti di forza dell’esperienza dei collaborator, sia quelli più delicati da utilizzare il meno possibile nella prima fase di progetto (e su cui lavorare internamente).

Prendersi cura della Employee Experience è anche importante per le attività di Employer Branding
(fase di attraction) che deve puntare sui valori e sugli aspetti concreti e reali che si respirano e si vivono all’interno dell’azienda.

I collaboratori, quindi, diventano il perno centrale del cambiamento delle imprese, con i quali diventa possibile concretizzare il cambiamento a misura delle persone in quanto evoluzione vitale delle organizzazioni.

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